应该怎样理性选择在线客服产品？---专家为你支招

这几年在线客服市场突然火爆起来，随便打开一个网站就能看到在线客服产品。在搜索引擎里面输入“在线客服”关键词，就能找出大大小小上百家厂商。 面对这么多的产品，难免会让客户感到有些茫然，到底那款更适合自己呢。如果原来用过在线客服产品的客户自然会有更深的感受，接下来我们提供一些经验，帮助大家理性去选择适合自己网站的产品。 1、选择在线客服的第一条法则：稳定 如果你正在与客户沟通，对方正要把联系方式发送给你，突然在线客服掉线了，你会不会很郁闷？ 如果你跟一个客户聊的正欢，突然在线客服死机了，这个时候你只有退出系统重新登陆，可是网站上与你对话的客户也许就走掉了，这个时候你是不是很愤怒？ 如果一天当中发生经常发生在线客服莫名其妙死机、频繁掉线、经常登陆不上，最为可气的是找到厂商总是告诉你服务器在维护或者是你的网络有问题，你会不会疯了？ 如果你不想因为上面的事情影响你今天的工作心情，也不想因为在线客服的掉线、死机、登陆不上而影响你宝贵的咨询量，那么请你一定要选择一款稳定、可靠的在线客服产品。所以我们把“稳定”列为选择在线客服的第一条法则。 2、选择在线客服的第二条法则：快速 如果你在网站上点击在线客服图标后，1分钟后对话框还没有弹出来，你还会继续等待下去吗？如果是我，会毫不犹豫的在第30秒时关掉这个对话框，然后去另外一个网站，我绝对不会有那么多的耐心去等待。 如果一个浏览者把网页都看完了，你的在线图标还没有出现，浏览者还有机会点击这个图标与你对话吗？我想他看完页面内容后要么切换页面，要么就会关掉这个页面。 如果你的客服每天登陆在线客服都需要很长时间，还经常登陆不上，我想他们一定会痛恨选择这款烂产品的人，甚至还会怀疑是不是有人从中得到了什么好处？ 要想避免上述悲剧再贵公司重演，请你一定要选择一款在线图标出现快、对话框打开及时、登陆效率高的在线客服产品。否则该有人在背后骂你了。所以我们把“快速”列为选择在线客服的第二条法则。 3、选择在线客服的第三条法则：易用 很多公司的人员流动性很大，尤其是一些在线咨询人员。要是上了在线客服产品后，很多人都不会用或者需要费很多时间培训后才能用，我想这不仅会影响公司的在线咨询效率、损失很多咨询量，而且还会大大增加公司在这块的培训投入。因此选择一款易用的在线客服会让你更加省心。所以我们把“易用”列为选择在线客服的第三条法则。 4、选择在线客服的第四条法则：高性价比 在线客服当然越廉价越好，但是廉价、免费的在线客服未必就一定能保证稳定、快速和易用，毕竟厂商是有成本投入的。这个时候我们就要从廉价、稳定、快速、易用四个指标里面找平衡点，也就是找高性价比。在保证在线客服稳定、快速、易用的基础上尽可能选择物美价廉的品牌。目前市场上最贵的在线客服也就1200元一个坐席，这还是一年的费用，与百度的推广相比不是一个费用量级。因此在这个价位上我们要优先考虑稳定、快速和易用，这样才能保证效果，不损失咨询量。其次才是考虑价格。正因为这些原因，所以我们把高性价比列为选择在线客服的第四条法则。 5、选择在线客服的第五条法则：售后服务 在线客服是一项SaaS服务，一旦用上就离不开这个产品。而且中途更换的成本较高，所以售后服务是必须要保证的。有的厂商卖的很便宜，甚至免费，但是没有售后服务后期用起来很麻烦，出问题也没有人管，毕竟人家是免费的或者很便宜卖的呀，你也没有理由跟人家叫板呀。一旦出问题厂家售后服务不到位时，公司使用人员就会不停的施加压力，这样负责在线客服采购人员的压力就很大。为了避免出现上述尴尬，我们把“售后服务”列为选择在线客服的第五条法则。俗话说：“一分钱、一分货”，便宜自然有便宜的道理和好处，贵自然有贵的道理和优势。孰优孰劣我们自己可以根据实际情况去选择。 6、选择在线客服的第六条法则：功能 功能当然是越多越好，但是最常用、最核心的功能一定要具备，否则该有的功能没有，不需要的功能一大堆就得不偿失了。从目前在线客服的使用来看：访客实时监测功能、智能辅助输入功能、营销效果分析功能、网络营销漏斗功能、在线会议室功能、常用语功能等已经成为在线客服使用者最关心的功能，这些功能是必须要具备的。所以我们把“功能”列为选择在线客服的第六条法则，也是最后一条法则。因为功能虽然多多益善，但是真正常用的功能也就那么几个。

这是乐语租用的国内一流八线机房结构图

好的机房是保证稳定、快速的最基本要素

这是乐语采用的电信级部署方式，服务器数量可以线性扩充

电信级部署方式和线性扩充是保证程序快速运行的基本要素。也是确保稳定、可靠的基本运行条件。只有采用集群式负载均衡部署方式才能把故障率降到最低。

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