基金公司纷纷部署乐语在线客服缓解客服压力

QQ、MSN等即时聊天工具是目前工作人士的首选通讯工具，基金公司针对这种习惯性交流方式，纷纷在其网站上推出适应客户需求的乐语在线客服。据不完全统计，在所有基金公司中，有华夏、中信、鹏华、嘉实、兴业、信诚、华安、海富通、申万巴黎等十余家基金公司推出了乐语在线客服服务，用户通过基金公司网站首页点击“在线客服”图标进入系统，享受一对一的服务。据某基金公司的相关负责人介绍，乐语在线客服软件是一种类似MSN的企业级即时沟通平台，网站访客无需下载任何插件直接点击乐语在线客服图标就可进行对话，这更符合现代上班族的需要，而且这种咨询方式具备更多的随意性，基金公司也表示有很多客户就是在浏览公司网页的时候点击进入了解相关问题的。

基金公司推出这种方式，是因为去年客户群暴增导致客服压力急剧增加，怎样提高单个客服的接待效率，怎样让一个客服可以同时服务多个客户，怎样通过常用语和知识库的配置让新招聘的客服人员能够迅速上岗成为基金公司客服部门最为关注的问题。为了能够提供多种服务渠道、提高客服工作效率以缓解客服工作的压力，不少基金公司纷纷推出乐语在线客服。从客户的角度来说，基金公司客服电话的开通时间与上班时间一致，在上班期间拨打客服电话确实不方便，乐语在线客服对上班族来说更为便利。这种类似聊天一样的咨询服务为客户提供了更多的选择，投资者有任何小问题都能够直接点击提问，而不需要专门去拨打电话，而且这种服务方式也符合上班族的交流需要。而没有推出乐语在线客服的基金公司推出在线提问的客服模式，相比而言，这种交流就不如乐语在线客服的交流更为及时，其互动性也更差。因此不少基金公司的在线提问渠道只能解决隔天或者几天前的业务咨询，咨询量也相当有限。

从目前市场使用来看，这项业务得到了投资者的普遍欢迎，从某基金公司负责人处了解到，公司为乐语在线客服配备了专门的在线客服专员，结合乐语的知识库和常用语功能，一个客服可以同时接待5个以上的在线咨询，效率一下子比电话提高了5倍。而且咨询可以方便的在不同客服之间进行转移，也可以加入其它客服进行多人会话，举行在线会议等等。