千龙网：三年磨砺，乐语领军在线客服市场五项蝶变

如果说三年前，多友公司还没有多少人知道的话，那么近几年，如果你说不知道“乐语”在线客服的话，无疑你已经out了，乐语在线客服系统已经成为IT界的一个“重量级”产品，同时也代表着企业在线客服沟通软件未来发展的高端方向：强调应用、安全可靠、功能多样化、性能稳定等等。今天记者专访了多友公司总经理陈爱锋先生，详细了解到乐语在线客服给企业开展网络营销与在线服务带来的巨大转变。

“网络聊天工具”到“聊天营销工具”的蝶变

与市场上单纯的聊天工具相比，乐语更像是一个基于聊天基础之上的网络营销工具。与网站客户方便的聊天是乐语的基本功能，但不是乐语的终极目的。乐语主要让销售在跟客户聊天的过程中解决客户的问题，挖掘客户的需求，从而把一个陌生的独立IP变成一条实实在在的销售线索。为此乐语专门内置了强大的访客监测和行为分析功能，通过实时监测可以动态掌握访问网站客户的目的和动机，通过行为分析可以判断哪些访问者是你的潜在客户、哪些是你的竞争对手、哪些是你的老客户，从而为下一步开展主动对话提供精准的数据。　纵观市场上的各种即时通讯软件，大都是为纯粹聊天而设计的，没有站在网络营销的角度去考虑如何设计才能更好的为网络营销服务，而多友公司在三年的运营过程中发现，单纯的聊天在很多时候并不是企业部署在线客服的真正目的，企业部署在线客服的根本目的是为了网络营销和流量转化。基于这样的考虑，多友公司不断对乐语在线客服系统进行升级改造，将在线商机挖掘与在线商机管理无缝整合在一起，把乐语打造成一个多功能的“一站式网络营销与服务平台”。乐语的这一定位为业界带来了全新的发展思路，实现了从“网络聊天工具”到“聊天营销工具”的蝶变，成为了业内高端品牌的代表和旗手。

“营销产品”到“营销产品 + 营销服务”的蝶变

在线客服产品是从即时通讯产品逐步演变过来的。早期的即时通讯产品是为了沟通而沟通来设计的，而在线客服产品的设计理念是通过沟通来开展网络营销与在线客服，他的核心是沟通，但是目的是为了实现网络营销与服务。乐语是一个企业级的网站实时交流与沟通系统，但是很多部署乐语在线客服系统的客户绝对不是了简单的聊天，而是希望通过乐语把网站的流量转化成咨询量，再进一步把咨询量转化成线索量，从而达到促进网络营销的目的，提高在线销售额。“工具”是基础，怎样用好“工具”是关键。乐语不单纯简单的把“营销工具”卖给客户，更将教会客户如何更好的“使用工具”。“乐语”内置的营销效果分析模块也可以帮助客户对营销效果进行定量分析，从而根据分析结果调整营销策略和思路。

“封闭即时通讯系统”到“开放即时通讯系统”的蝶变

从商用在线客服软件的发展历史来看，是沿着从“封闭”到“半封闭”再到“开放”这样的轨迹发展的。最早的即时通讯软件是为了个体之间的沟通而设计的，也就是完全封闭的一种面向个人的即时通讯工具。随着电子商务的发展，出现了如“阿里旺旺”之类的社区型企业在线客服，因为沟通仍然只是局于虚拟的“社区”，因此这一类企业在线客服是半封闭的。乐语在线客服系统正是继“阿里旺旺”这种社区型半封闭IM出现后，一种全开放的“社会型在线沟通软件”。任何人都可以方便快捷地直接与需要沟通的人取得沟通，任何一个网站无需任何改造就可以方便的部署自己的在线客服系统。作为一个通用、开放、可定制的在线客服产品，“乐语”可以很方便的部署在网站、论坛、博客、邮件、广告页面等地方，也可以快速的与企业的系统进行对接。比如，在浏览企业网站时，看到企业的销售人员在线，就可以直接与其沟通，而在线职守人员也可以在乐语后台看到浏览企业网站的所有“潜在客户”，主动发起对话，最终完成销售。

“片面追求功能”到“全面注重安全、稳定、快速”的蝶变

在线客服市场发展的初期阶段，用户更多的关注产品价格和功能，在这一时期免费产品得到了快速发展，但是随着用户不断的深入应用，渐渐发现稳定、可靠和良好的服务变得更加重要。用过在线客服产品的客户都知道：“在线客服是一类实时性很强的产品，对产品的稳定性、可靠性、安全性要求很高”。如果您正在为一个客户提供咨询，马上就要获得对方的联系方式和需求信息时突然系统掉线了，这个宝贵的销售线索就流失掉了，也许这个访客是你花了很多广告费买过来的。多友公司通过选择国内最好的机房、通过采用服务器集群部署方式、通过7*24小时的在线运营与监控、通过冗余架构设计等方式来确保乐语的安全、稳定和可靠。为此我们专门把乐语送到中国软件测评中心进行权威测评，并且成为国内第一家通过中国软件评测中心高级确认测试的在线客服系统。
客户点击后对话框快速打开，缩小客户的等待时间将会获得更多的咨询量，也会大大提高客户的体验。为此乐语专门优化了对话框界面的设计和实现方式，采用多个聊天服务器集群来分担负担，从而可以大大提高乐语对话框的打开速度，把这个时间从几十秒压缩到3秒左右。
　　
“办公工具软件化”到“客户资源网络化”的蝶变

　　虽然是从即时聊天工具演变而来，但在线客服软件显然承载了更多的功能与作用。高端的在线客服更是如此，其所要提供的不再局限于沟通，更重要的是为企业带来客户，而目前市场上沟通软件的差异化也成为很多客户头疼的问题。如果看到合适的产品信息，想要通过在线客服深入了解却疲于熟悉陌生软件而失去客户资源，那么企业便为了最微小的细节失去了客户。而正是由于“开放性在线沟通”的特点，使乐语的客户群体展示出更人性化的特点。特别是大企业的加盟，更使得乐语的用户群体已经不再是下载软件的用户，而是乐语的用户网络。据了解，目前使用乐语的企业包括北京银行、中国民生银行、银河证券、嘉实基金、新东方、北大青鸟、人保健康、永安期货等诸多领域的行业巨头。在巨大的乐语用户网络中，乐语也摒弃了一款冷冰冰的电脑软件的形象，而是通过凝结成的“人气网络”将客户直接带给了企业。
　　三年的探索与创新，乐语从一款小小的沟通软件成长为IT界在线客服的领军品牌。而经历了五项蝶变，我们更看到了乐语在网络营销与在线客服带路上迈出的一大步。