腾讯网：乐语如何让新东方一年增收2.5个亿？

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中国的教育培训行业一直被视为“朝阳产业”，经过近二十年的发展，中国的教育培训行业日趋完善，营销模式也从最初的线下广告发放和口碑传播逐渐扩展到线上宣传。而在线客服作为网络营销的全新营销模式，不仅打破了传统服务模式，将客服、营销与推广进行了完美结合，还使服务与管理理念渗透到在线客服产品中，拉近了客户与培训机构间的距离。全国著名英语教育培训机构新东方采用了乐语线客服产品后，仅用了不到一年的时间，销售额就在原有基础上增长了近2.5亿元。乐语在线客服产品也因此得到了集团内更多用户的认可。那么新东方是怎样利用乐语在线客服系统提高服务质量和销售额的呢？就此问题，记者采访了新东方教育科技集团内乐语应用最成功的机构之一——新东方精英英语培训中心的相关负责人，并就这个疑问向大家做详尽的解答。

　　记者：请您简单介绍一下新东方精英英语的情况，以及与乐语合作的情况。

　　精英英语：新东方精英英语是在纽约股票交易所上市的教育培训机构——新东方教育科技集团旗下的高端英语品牌，成立于2002年。近8年来，精英英语已相继在北京、上海、重庆、宁波等七个省市共开设了17个学习中心，我们一直致力于为中国精英人士和精英家庭的孩子提供个性化英语培训服务，帮助更多的精英青少年进入世界排名前100名的大学；帮助更多精英人士在掌握英语交流能力的同时，成功登上职场更高峰。凭借我们优质的教学和服务，精英英语在高端培训领域已经获得了良好的口碑，也得到了学员们的一致肯定。目前精英英语与乐语已经合作了一年多的时间，营销效果非常显著，增收已经超过三千万元，已经远远超越了传统营销方式所带来的效益。

　　记者：据我了解，目前市场上与乐语类似的在线客服提供商很多，为什么精英英语会选择乐语呢？

精英英语：我们对比了很多家在线客服提供商，觉得乐语的销售是非常专业的，而且为客户考虑得很周到，我们有任何需求和疑问，只要提出来都能在第一时间获得令人满意的回复。而且乐语拥有很强大的数据统计功能，我们相当看重这部分功能，因为我们很重视客户资源以及客户对我们服务的体验感，因此通过乐语可以从很大程度上降低客户的流失率。同时乐语也可以为精英英语各地区的学习中心提供服务，保证我们的客服人员更好地为我们的客户在线解决疑问。

记者：精英英语在与乐语合作的这段时间内使用情况如何？

精英英语：合作情况很好，除了乐语为我们提供的数据统计功能外，他们的客服跟踪可以掌握客户的状态以及沟通记录，使网站流量的转化率大大提升。另外乐语的产品非常稳定，即便在网站流量相当大的情况下，速度也能跟得上，完全不会影响客服人员的咨询效果。这是许多同类产品都难以相比的，这也是我们经过多方测试后选择使用乐语产品的重要原因之一。

记者：精英英语在使用乐语前后有什么变化？

精英英语：在使用乐语前，我们与客户是通过电话与客户进行沟通和预约的，但是现在更多的人习惯了即时沟通的方式，这种方式比起电话联络更方便快捷。正是因为使用了乐语产品，在保留了原有电话客服的基础上，我们又组建了在线客服，使咨询量有了很大的提升，报名量也随之迅速攀升。

记者：您觉得乐语有没有帮助精英英语解决了一些营销方面的问题？能具体谈谈吗？

　　精英英语：的确，精英英语在营销上管理上的最大的难点是我们在前期做出的一些推广没有在我们的网站上体现出来，具体的说就是当我们在百度谷歌或是其他的一些互联网的门户网站上做了很大的推广，前期的费用是非常昂贵的。我们是想在通过我们的中心网站来实现这些高昂的推广费用的转化，在通过乐语的使用以后我们可以及时的抓住网站上的这些访客，可以在及时的在交谈过程当中知道访客的相关的信息，可以及时的和访客沟通抓住访客的心理活动来更好的判断这个访客是否是一个潜在学员，在媒体推广方面乐语给予了我们很强大的后台统计功能，最近乐语推出了一个全新的营销理念，在乐语的后台升级了营销效果分析，这样极大的提升了我们在百度和谷歌上的网络推广，使我们的每一分钱花的都物有所值。

　　记者：那么您对精英英语与乐语的合作有所期待吗，未来又有哪些合作策略呢？

　　精英英语：我们是新东方教育科技集团第一批中心客户，在合作期间的配合和交流过程非常顺利，乐语系统也是在不断完善的过程中。我们希望希望乐语能越来越向着“完美”靠近，我们也会保持与乐语的合作，因为乐语已经是成为我们营销方式中非常重要的一部分了。

　　据记者了解，乐语在线客服是国内第一家通过中国软件评测中心权威测评的在线客服系统，2009年被中国商业联合会授予“现代服务业科技创新特等奖”，被德赛网评为2009年度最佳SsaS应用产品之一，国内著名企业包括民生银行、华夏银行、银河证券、上海电信、浙江电信、兴业基金、鹏华基金、华夏基金等都在使用乐语产品。目前在线客服受到越来越多的企业用户的关注，在线客服为他们的销售提供了有力的营销工具，未来将会成为企业电子商务应用的重要组成部分之一。