八、客服考核

客服考核统计客服在接待对话中的数据。
客服考核分析共7个大类数据，以我公司2013年4月份数据为例:


1、客服综合考核：


1) 发出邀请：客服发出多少邀请对话
2) 直接对话：客服发出多少直接对话
3) 接待：访客发起客服接待了多少对话
4)一般：极好，极佳：根据消息数判断，在对话记录中手工配置
5)  无应答：即客服无应答，访客发出消息后客服无应
6) A类名片：获得客人手机或者电话号码的名片
7) B类名片：仅获得客人QQ或者MSN的名片
8)  C类名片：仅获得客人电子邮箱的名片
9)  D类名片：仅有客人姓名或备注，没有任何联系方式的名片
10) 对话：该客服和访客的所有对话时长
11) 转出对话：对话转移给别的对话
12) 转入对话：别的客服对话转给自己的对话

2、客服在线时长考核



1) 登录时长：搜索的时间范围内从客服有登陆，到离线的总时长（登录时长=下线时间-登录时间，即使下线时间不再查询时间范围内）
2) 在线时长：搜索的时候范围内在线的时长
3) 在线比：搜索的时间范围内，在线时长/登陆时长的比率
4) 忙碌时长：搜索的时间范围内，设置为忙碌的时长
5) 离开时长：搜索的时间范围内，设置为离开的时长

3、客服历史登陆记录



1) 开始时间：在搜索的时间范围内设置为忙碌的开始时间
2) 结束时间：在搜索的时间范围内结束忙碌或者离开的的时间
3) 状态：忙碌，在线，离开的显示
4) 持续时长：在搜索的时间范围内，状态持续的时长


4、客服发起邀请考核

• 发出邀请：发出邀请对话的次数
  
• 直接对话：发出直接对话的次数
• 同意：客服发出邀请对话，访客响应次数
• 拒绝：发出的邀请对话，访客拒绝的次数（访客点击了同意按钮但是会话没建立或者是访客点击了拒绝按钮）
• 同意率：同意次数/发出邀请次数的比率
• 拒绝率：拒绝次数/发出邀请次数的比率
  

5、客服接待对话考核



1) 对话总数：客服和访客之间的对话总数量，个数
2) 有效对话：客服和访客之间的对话是否符合有效对话的标准，有效对话的定义是客服和访客之间有一问有一答。
3) 对话满意度评价：满意度评价可以设置对话后必须弹出，或者由访客自行评价，评价后的总数在此显示
4) 无效对话：无效对话的定义指对话建立后客服和访客之间有一方没有发出消息
  A. 客服无应答：对话建立后，客服没有发消息
  B. 访客无应答：对话建立后，访客没有发消息
5) 对话质量：对话质量的设置在对话记录中手工配置
6) 消息量：客服发出的消息和访客发出的消息的总数
7) 会话时长：搜索时间范围内会话时长，计算到秒


6、客服处理留言考核



处理留言：客服处理留言的数量

7、客服获得名片考核



1)获得名片：在搜索的时间范围内，客服获得的名片数量
2)留电话名片：留有电话号码的名片
3)留手机名片：留有手机号码的名片
4)留QQ名片：留有QQ号码的名片
5)留MSN名片：留有MSN的名片
6)留邮件名片：留有邮件的名片