硅谷动力：次贷危机下 银行网站推乐语在线服务

　　在大多数人的眼里，网络聊天一直是小年轻人干的事情，登不上大雅之堂。不过这一切很快就要成为过去。

　　打开民生银行的网站，页面全部加载完毕后在民生银行网站页面的右侧有个四方的浮动图标，上面交叉显示“客服在线、点击咨询”。不知道的人以为是个浮动广告，点开其实是个咨询界面，接通后没有繁琐的电话语音提示，也不需要根据语音提示进行大量操作，直接出现友好的欢迎语“您好，欢迎进入民生银行乐语在线客服系统！”，紧跟一句“民生银行乐语在线客服905号竭诚为您服务，请问怎么称呼您（先生/女士）？”，输入你关心的问题，客服人员会耐心认真的回答。仔细瞅瞅乐语的聊天界面，上面设有我要咨询、网上通话、给我回复、自助答疑四种互动方式。点击“网上通话”带上耳麦还能听到客服小姐甜甜的声音，非常清晰。随着时代的发展和人们观念的转变，网络聊天这种模式逐步进入了银行的官方网站，并且被银行改造成为一种新型服务模式，服务于广大的网银用户。目前民生银行电子银行部和信用卡中心都在使用乐语在线客服为其客户提供在线服务。对于北京银行的注册客户，登陆到北京银行网银系统也可以看到乐语在线客服图标，点击就可获得北京银行的在线服务。招商银行的网银客户同样可以在其网站享受到便捷的在线咨询服务。随着国内互联网的不断发展、网民人数的进一步增多，使用网银的客户急剧增长，与繁琐的语音电话相比，网民大都喜欢利用即时消息来进行沟通，银行能够根据网银客户的习惯迅速在其网站推出乐语在线服务，应该是一个很大的进步。同时在次贷危机的影响下，加强客户关怀，提供更加个性化的在线服务，也是提升银行核心竞争力的一个重要环节。

　　民生在线客服是多友公司根据民生银行的个性化需求在乐语在线客服系统的基础上定制而成。它集文字交流、网上通话、网站留言、自助答疑四种互动模式于一体，将人工在线服务与机器人自助答疑结合在一起，可以大大提高客服的工作效率、降低客服成本，同时更加接近网银客户的使用习惯（网银客户大部分都是网民，相对于电话来说网民更加喜欢通过乐语这种即时聊天来沟通）。

　　乐语是多友公司开发的一款企业级网站实时交流与沟通系统，访客无需下载任何插件通过简单点击在线图标就可以进行对话，非常适合用来进行网站营销与在线客服。目前民生银行、北京银行、中国人保、银河证券、上海电信、甘肃电信、中华英才网等客户都在使用乐语在线客服系统。