乐语携手华图 助力标杆企业提升服务

     近几年，公务员考试一热再热，公考辅导浮出水面，备受社会关注。在这一教育培训领域的新兴市场，华图教育经历了从无到有、从弱到强的过程。经过十年发展，华图已由最初的一个几十名员工的小公司发展到目前拥有上千名员工，35所分校、200多个分部和学习中心，集分校培训、网校远程和图书出版等三大支撑平台为一体的教育产业集团，成为公职考试领域的领导者和标杆企业。2009岁末，华图教育集团与深圳达晨投资有限公司，引入巨额风险投资，令业界瞩目。2010年，华图投入巨资，对教学教研、服务设施和软件进行升级。其中在线客服咨询方面，华图选择了实施乐语在线客服产品。如今双方合作情况怎样？记者带着这个问题，采访了华图教育集团副总裁黄铉先生。

记者：华图为什么要实施在线客户服务系统？

华图：把2010年定位为“华图服务年”，即以服务为核心，向顾客提供优质教育培训产品，在提供优质教学服务的基础上，强调全过程的优质服务，以实现更好的顾客体验。基于这样的战略目标，我们决定采用体系化的成熟在线客服产品，以提升招生过程中的咨询服务质量。尤其是现在很多学员都会通过互联网访问华图网站，浏览华图课程信息，如果我们在线客服能实时互动，解答学员的问题，无疑有助于学员报班。
记者：目前市场上与提供在线客服的供应商很多，华图为什么选择了乐语合作？
华图：华图实际上经过了系统的调研、分析、试用才最终选择了乐语。我们接触过这个行业内的不少供应商，各有优劣。我们组成了跨部门的专门小组，对主要供应商进行了分类，试用了几款产品。我们在第一手试用体验的基础上，又收集整理了相关信息，根据华图的具体情况和需求，进行了价值曲线分析，发现乐语在多数项目上都具有优势，比如产品成熟度、稳定性、功能、性能等，总体性价比也不错。

记者：华图对乐语的产品评价如何？

华图：从实施的情况看，首先是乐语的实施团队非常专业，也非常敬业。到目前为止，我们对乐语的产品比较满意，各项功能、性能达到预期。通过这样的工具，方便、加强了我们对业务的管控，在线客服咨询效率、效果得到提高，我们还需要一段时间深入消化、吸收乐语后台强大的统计、分析功能，在数据分析的基础上进一步改善我们的服务工作。

记者：那么以华图近段时间的使用来看，乐语在线客服系统最吸引人的功能是哪些呢？

华图：自然是那些与众不同的设计和功能，这些也是我们选择乐语的一个非常重要的原因。首先要提到的就是他们的客服跟踪功能。通过这个功能可以掌握客户的状态以及沟通记录，使得网站流量的转化率得到的很大的提升。另外就是客服人员主动询问的功能也很不错，对于处于观望或者迟疑中的浅意向学员，客服人员可以主动出击，在学员的浏览器上主动弹出是否接受咨询帮助的对话框。从守株待兔变成了主动出击，更加符合现代的营销理念，当然效果也远远的超出普通产品。另外乐语提供了很强大的统计分析功能，也可以很好的帮助我们了解市场定位，更快更准确的调整企业策略方针。

记者：华图对与乐语今后的合作有没有打算？

华图：我们对于进一步加深合作充满期待。目前，集团内部对乐语产品相当满意，希望进一步扩大合作规模，加深合作程度。尤其是希望乐语帮助华图加强网络营销，提高客服服务质量，推广华图优质产品，树立华图诚信为根、质量为本的企业形象。目前而言，越来越多的人们开始接受网络深入自己的生活，而“酒香不怕巷子深”的理念也早已过时。俗话说“光说不练假把式，光练不说傻把式，又说又练真把式。”我们华图有信心通过与乐语的进一步合作让更多的人见识到，体验到我们的“真把式”。现在通过各种强劲功能的支持以及随之而来的良好的市场反应，乐语已经成为了我们市场营销策略的一部分，毫无疑问我们会不断加深和乐语之间的合作关系。

记者了解到，乐语是全国第一家通过中国软件评测中心权威测试的在线客服系统，同时是十一五科技支撑计划参与单位、国家即时通讯标准起草单位、现代服务业产业联盟单位。乐语采用了国内最好的八线机房，采用C/S架构通讯模式，客户端全部为C语言编写，服务器三层保护措施，保证7*24小时服务自动监控与报警。也正是因为这份领先全国的实力，不但华图这样正飞速成长的年轻企业选择了乐语，中国电信、中国联通、中国人民保险集团等业界巨头也与乐语开展了深层次的合作。